服務業—助人之本

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在歐洲推動工業革命之前,人類社會是以生產食物的農業為基本生存方式。地主掌控了絕大部分的社會資源,一般人只能替地主耕種,才得以維持一家的溫飽。由於地主的產業是家傳世襲的,沒田沒地的佃農也只好倚靠著地主,代代相傳成為農人。但是工業革命帶來了製造業,製造業提供了多元的就業機會,人類的工作選擇大幅增加了,許多人的天賦才智不必只限制在農田里,人們渴望運用自己的專長來決定自己的生活方式。還有更多人在生活條件改善之後,也希望擁有那些以前只有地主才能享受的東西。於是,服務業應運而生。

現代的世界裡,服務業已經成為社會的主軸,人們的食衣住行,甚至連醫療/教育/政治,這些昔日被尊重為神聖的工作,如今也都成了「高級服務」項目了。只要你有商品可以滿足別人的需要,別人就願意用金錢來交換,這交換的商品可不一定只限於物質,更多的是智慧的產品,例如:管理,設計,顧問,教學,醫護,園藝,導遊,娛樂,演藝,護膚,美容,美髮,美食… 這琳琅滿目的服務項目,每一樣都需要付出許多心力。我們都承認「行行出狀元」,但這狀元和匠氣的差別就只有「心力」和「勞力」付出的比例多寡。

在台灣,我們常把率性的人諷刺為「藝術家脾氣」,但是在歐美國家,只有那些擁有超凡技藝和創造力的人,才會被尊稱為「藝術家」,但不是只有從事藝術行業的人才能當「藝術家」,凡是擁有一技之長的人,例如:服裝設計師,美容師,室內設計師,建築師,甚至園丁,和廚師,只要喜歡用腦筋,又有創新能力的人,都擁有藝術家的潛質,可是,從這些人的作品裡,你也可以清楚看出「卓越」和「平庸」的差異,那就是他們創作裡的質感和Details細節,那樣的人才能被尊稱為「藝術家」。

我的專業是音樂工作,本就被歸類為藝術家行業,經多年的訓練,我對各種事物的鑒賞力已經培養出相當等級的品味。我並不是個崇尚名牌的人,但是我會欣賞一些品牌,有的是鼎鼎世界級的,有的只是小有名氣的地區級。但我從他們的作品中,可以感受到那種創作的熱情,和不凡的自信心。我指的不只是衣物鞋包的製作,音樂戲劇的表演,建築物的設計而已,還包括食物的烹飪,和各種服務行業的品質。

在美國,「給小費」是一門很重要的文化,在服務型的的消費場合,顧客接受服務員的服務後,不給小費是對服務員極大的羞辱,因為那就是表示顧客認為服務的品質不好,不願意給他額外的獎賞。

美國餐廳或飯店的服務員,一般都是領最基本工資,最主要的收入來源是客人給的小費。

當然,這會鼓勵服務員的工作動力,因為服務越好,客人給的小費也就越多。可惜的是,當「拿小費」成了必然的規矩之後,服務員的態度就開始走下坡了。

有一年暑假,我們在美國各地旅行渡假,在一個極著名的西部大城市裡,竟然連續碰到幾次令人極度失望的情境。我在美國已經住過30年,眼看著年輕一代的美國人,從勤勉樸實轉變成驕懶怠惰,尤其是當時美國的經濟已經出現大危機了,而許多人還天真的以為世界繞著自己轉,真是令人又急又氣!以一個「資深美國人」的身份,我決定挑戰一下這些不知天高地厚的年輕服務員。下面是我親身經歷的幾件故事:

1. Jessy Penny 連鎖百貨公司:我很少在這家店裡消費,因為它的貨色屬於年輕人的品味。那天,我去幫兒子買了一些浴室和家居用品,付賬之後,才發現這些東西的重量不小,而且我到處都找不到一個購物車,只看到零星一兩個顧客拖著大購物袋,吃力的往停車場走。

我走向顧客服務台要求幫助,那只顧聊天的兩個女孩,連頭都不回,隨意的回答說:「sorry! 我們沒有為顧客送貨的服務。」我該怎辦?我買的東西實在太重了!她倆聳聳肩:「你可以上我們公司的網站去投訴呀!」這下子,惹惱我了,我哪有花時間上你們的網站去解決我眼前的難題?我決定現在就要投訴!所以我要求見百貨公司的經理,看我態度十分堅決,她們只好打電話給經理。沒多久,女經理來了,她以為我是來找麻煩的,交叉著雙手一臉敵意,問我有何貴事?我指給她看我買的一大堆東西,緩和的說:「我是你的顧客,我只是希望你們店員幫我想想辦法,如何拿到我的車裡去,可是你們的服務員不肯幫忙,還告訴我去投訴,所以我只好找你complaint嘍!」她聽了有點尷尬,卻又強詞:「我們本來就沒有幫客人搬貨的服務」,我指著她幾乎門可羅雀的偌大店面,說:「我看到你的顧客一個個進來又走了,因為大家找不到服務員的協助。只有像我這樣信任你們公司信譽的人,才會來這裡購物。但是,看來我是錯了,也許我應該去Walmart,至少那裡有提供大購物車… 我相信你已經失去許多顧客,而你根本就不知道原因吧?」我看到女經理的臉色開始漲紅了,我緊接著又說:「現在,我有兩個選擇,一是我把這些東西全部退貨,然後輕輕鬆鬆的離開,或是,你願意派個員工幫我將這些貨品提到我的車子裡?」聽到這裡,女經理立刻站了起來,先向我道歉她員工的惡劣態度,又誠懇的謝謝我提出的意見,她向我保證一定會在下一次的總公司業務會議中,將我的建議提出來。接著,她伸出雙手將我買的貨物全部提起來,親自送我出去停車場,小心放進後車廂後,跟我握手道別。一年後,我再去那家百貨公司,這次我吃驚了,幾乎不敢相信她們作了那麼大的改善,員工服務態度親切又體貼,還設有專門的窗口讓顧客開車過來取貨,顧客也明顯的增長了許多。更令人驚喜的是,一出了店門,手機裡立刻收到簡訊:謝謝您光顧本公司,為了提高我們為您服務的品質,請您為我們作一個滿意度的評級,上面還列出服務員的名字來!

2. 一家著名的意大利連鎖餐廳:這是我和兒子Jeffrey最喜歡的餐廳,有一天我們去吃午餐,餐廳顧客寥寥可數,服務我們的女侍據說擁有碩士學位,因為找不到本行的專業工作,只好來餐廳端盤子。Jeffrey點了一道湯,女服務員面無表情的端湯過來往桌面一放就走了,完全沒有提醒我們湯盤是滾燙的。Jeffrey伸手去將湯盤拉近時,沒防到盤子那麼燙,他趕緊放開手,差點就打翻整盤湯,我看了又驚又氣,若Jeffrey還是幼兒的話,他很可能會打翻盤子而被滾熱的湯燙出大面積的傷,這也可能發生在別的小孩身上。我想了想,決定將這事反應給餐廳的經理,因為服務員有義務要警告顧客,滾燙食物可能發生的危險。

經理聽了我的反應,答應我會立刻處理此事。可是,那個碩士服務員來回幾次送食物上桌,卻仍舊板著臉絕口不提此事。餐畢結賬時,我再度找來經理問他,對於這樣態度的服務員,我該怎麼付小費?經理十分驚訝:「她沒有來道歉?!那麼,我建議您可以完全不留給她任何小費!」

顧客沒有留小費,是對餐廳服務員最大的羞辱,善良的Jeffrey不忍心這麼作,建議我付一點點,給她留點顏面。

一年後,我們再度去那家餐廳,那個女服務員還在,只是態度完全變了,會主動向顧客解說食物內容,也會說說玩笑,親切極了。

3. 美國聯合航空公司:9/11發生之後,聯航UA已經瀕臨破產,我選搭他們的飛機也是抱著一絲同情心。我在洛杉磯機場搭機,看見航空公司鼓勵大家盡量使用自助check in機。但是機器卻不肯動,我只好跑到櫃檯上去請地勤人員協助。沒想到,UA航空公司的女服務員大概忙得忘記了我是她的顧客身份,竟然用航警一般的態度大聲吼道:「你,去後面排隊!!」我愣住了,我是你們僅有的少數顧客,而你竟然還用這種態度?我回轉身,離開前,我提高聲音對那位氣焱噴人的服務員說道:「Good business, good luck!祝你們生意興隆!」,所有在場的旅客都清清楚楚聽見我的話。萬沒想到,當我走回check in機器時,那位對我吼叫的女服務員竟然以極快的速度悄無聲息的追上了我,並且在我身邊用極溫和的語氣幫助我,用check in機器完成登機手續。我驚訝之餘,笑著對她挖苦說:「我還以為你是一個小學校長呢!」她也笑著回答:「所以,我才趕快過來教你嘛!」

4. 一個5星級的飯店:我們在那城市渡假,連續住了一星期。因為是聖誕季節的旺季,我2個月以前就打電話去預訂,特別註明要2間雙單人床的套房。誰知,當我們抵達check in時,櫃檯人員卻只留給我們2間單人大床的套房,顯然是接電話訂單的人忘記了加上註明。櫃檯人員對我攤開雙手說:「抱歉,我們的客房已經全部被訂光了。」我很upset,因為兒子和女兒需要分睡兩張床,而且我提早2個月就訂房了。於是,我堅持要找經理理論此事,因為那時刻全城已經沒有飯店有空房了。經理出來跟我們見面,我告訴他我們面對的困境,而犯錯的是他的員工,不該讓我們來承擔這種後果。經理思考了一下又跟櫃檯人員商量,便向我承認是他們的作業錯誤,於是他決定補償我們,將我們安置在飯店裡最豪華的一間超級大套房,裡面擁有180度圓弧型的起居室,可以俯瞰全城的燦爛夜景。飯店經理連一塊錢都不要我們補貼,很有禮貌的祝我們有個愉快的假期。

5. 最讓我記憶深刻的,是一個小有名氣的古董珠寶商。我曾經對珠寶作過一些研究,所以當我看到那家精緻的古董珠寶店時,就興致勃勃的走進去參觀。一進去就覺得我彷彿走入了一個「沒落王朝」的故宮,白頭宮女們忙著護衛昔日主人的榮華富麗,因為每個店員都擺著「你懂得我們的珠寶嗎?」那種神氣…。我在店裡先走了一圈,看看有什麼新奇的東西,然後,開始跟那個看起來最資深的店員聊了起來,先談珍珠:白黑金粉各種顏色,大小尺寸形狀,全球各個產地特色…接著再談各種寶石,最後談到了鑽石:顏色,淨度,切割,設計… 我無一不懂,這時,那個店員已經認定我是個內行人,把我當知音般的拿出各種設計精美的珠寶來讓我欣賞。

我問她的老闆是哪裡人?因為美國很少見到古董珠寶店,想必店主有點來歷。她問我想不想跟老闆見面?聽我說好,她立刻就拿起電話打給老闆了。

見了面才知道原來老闆是一個將自負與傲慢寫在臉上的猶太女人。她客氣而冷淡的問我有何貴幹?

我簡單直接的告訴她說,我在阿根廷的古董珠寶店買了一個1930年代的浪琴牌黃金鑽錶,但我有點擔心,這只錶會不會是哪個猶太人在集中營時被納粹黨員強奪走的,因為二戰之後,有許多德國納粹黨員帶著從猶太人那裡搶來的金銀珠寶,隱居在阿根廷。「如果有哪個猶太人的後裔能指認這個鑽錶,我願意無條件的奉還給他的家族。」那個傲慢的猶太老闆娘,聽了我說的,僵硬的臉部線條完全溶成一團柔和的棉球,她邀請我出去找個地方坐下來喝咖啡。我們開始聊天,她問我為什麼會對猶太人懷有這樣的感情?我告訴她因為猶太人是上帝的選民,我們應該要愛他們。她十分驚訝:「你是個基督徒?」我點點頭,她問我為什麼會信基督?(因為我是個東方人),我就跟她分享一些個人的見證,她又連接著問我好幾個聖經的問題,我一一的回答她,突然,她的雙眼蹦出一串串的眼淚,歎了一大口氣說:「原來如此!我一直都想不通,現在你幫我講清楚了!」她的突發反應讓我吃了一驚,等她搽乾了眼淚,對我說,她的丈夫是個摩門教徒,她也跟著入教,但是她總覺得摩門教的教義不對勁,雖然摩門教宣稱他們也讀傳統的聖經,但教導上卻有很多的矛盾,她又辯不過他們,今天我跟她只聊了1個小時,居然就將她的疑惑解開了。她將我緊緊的擁抱,謝謝我,又要求我下次再來這城市渡假時,一定要去看她,她說:「我們一起來研讀聖經!」。

多麼不可思議的一段奇遇!

箴言22章29節:
「你看見辦事殷勤的人麼、他必站在君王面前.必不站在下賤人面前。」

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